서영학 여수시장이 지난달 29일 2026여수세계섬박람회 주행사장을 찾아 현장점검을 하고 있다.

여수시가 2026여수세계섬박람회 기간 발생하는 각종 민원에 신속하게 대응하기 위해 지난달 26일부터 ‘종합민원상황실’을 운영하고 있다.

종합민원상황실은 국민신문고와 여수시 콜센터, 박람회 조직위원회 등 여러 창구로 접수되는 민원을 한 곳으로 통합해 접수부터 현장 점검과 조치, 민원 답변까지 전 과정을 처리하는 통합 민원 컨트롤타워다.

운영 시간은 오전 8시부터 오후 10시까지다. 오후 10시부터 다음 날 오전 8시까지는 재택 당직 체제를 유지하며 긴급 상황이 발생하면 즉시 현장에 출동하는 등 사실상 24시간 대응체계를 갖췄다.

종합민원상황실의 핵심은 여수시 21개 부서와 유관기관 19개가 참여하는 온라인 단체 채팅방 ‘모바일 민원처리 핫라인’이다.

국민신문고와 여수시 콜센터, 현장 접수 등 섬박람회와 관련한 모든 민원은 단체 채팅방에 공유된다. 담당 부서는 민원을 확인하는 즉시 조치 계획을 답글로 알리고 처리가 끝나면 같은 글에 결과를 등록한다.

별도 시스템에 다시 입력하지 않고 하나의 채널에서 민원 접수부터 처리 결과까지 공유해 대응 속도를 높이는 방식이다.

민원은 행사장 내부와 행사장 외부, 유관기관 협조 등 3개 유형으로 나눠 관리한다. 행사장 내부 민원에는 전시·공연 운영이나 편의시설 불편 등이 포함되며 외부 민원은 숙박·음식점 바가지요금과 교통 불편 등을 대상으로 한다. 안전사고 등 경찰과 소방, 해경의 협조가 필요한 사안도 별도로 관리한다.

화재나 해상 추락 등 긴급 상황에는 ‘선 조치, 후 통보’ 원칙을 적용해 현장 대응을 최우선으로 한다.

여수시는 민선 9기 시정 운영 방향인 ‘48시간 내 현장점검’ 원칙도 종합민원상황실에 적용한다. 민원이 접수되면 담당 부서가 확인 메시지를 등록한 뒤 즉시 현장을 점검하고 필요한 조치에 나선다.

주무부서와 관할 읍면동은 현장 점검과 조치에 집중하고 시민소통담당관은 민원인에게 문자나 유선으로 처리 결과를 안내한다. 현장 대응과 민원 안내 업무를 분리해 업무 효율과 민원서비스 만족도를 함께 높인다는 방침이다.

데이터를 활용한 민원 예방에도 나선다. 시는 매일 박람회 폐장 후 당일·누적 접수 건수와 민원 채널별 접수 비율, 유형·구역별 발생 분포, 처리 완료율 등 4개 지표를 분석한다. 반복적으로 민원이 발생하는 사항은 사전 점검을 강화해 불편을 줄일 계획이다.

서영학 여수시장은 ‘박람회 기간 시민과 관광객이 체감할 수 있는 신속한 민원서비스를 제공해 여수를 다시 찾고 싶은 도시로 기억하게 만들겠다’며 ‘무엇보다 단 한 건의 인명사고도 없는 안전한 박람회를 만드는 데 행정역량을 집중하겠다’고 밝혔다.